Social interview met Marloes Eenhuizen, communitymanager bij Andere Handen in de zorg

Hoe organiseer je het gevoel van verbondenheid in een community waarvan de kern bestaat uit besloten groepen? Sinds 2012 staat Marloes Eenhuizen, als een van de community managers van de Andere Handen Community (AHC), voor deze uitdaging. Andere handen community is een initiatief van Verder door anders doen (VDAD). De Andere Handen community is neergezet in 2012 met Winkwaves Harmonics.

De community vormt de kern van een programma om de zorg anders te organiseren. Organisaties kunnen hierop aansluiten om intern te onderzoeken op welke wijze zij de zorg anders kunnen organiseren. De kunst is om organisaties niet alleen intern met elkaar in gesprek te brengen, maar ook over grenzen heen. In dit social interview bieden de antwoorden van Marloes inzicht in een wel heel bijzonder opgezet "sociaal intranet" in de zorg.

Marloes Eenhuizen & Milou Reiche | April 2014

Milou: Marloes, welkom in dit social interview. Kun je kort uitleggen wat voor type community Andere Handen is? Welke rol vervul jij binnen de community?

Marloes: Bedankt voor de uitnodiging, Milou!

Andere handen community is een digitale ontmoetingsplek waar zorgmedewerkers van en met elkaar kunnen leren. Er wordt verwacht van medewerkers in de zorg dat zij ondernemend en vernieuwend zijn, dat zij goed kunnen samenwerken met het sociale netwerk rond een cliënt en dat zij om kunnen gaan met digitale hulpmiddelen. De zorg van morgen doet daarmee een beroep op andere vaardigheden; je hebt er ‘andere handen’ bij nodig.

Andere handen community verbindt mensen, kennis, ideeën en inspiratie en helpt medewerkers de ‘andere’ vaardigheden te ontwikkelen. Dat gaat niet vanzelf. Onze moderators zijn dagelijks actief om beweging op gang te krijgen. Dat kan op de achtergrond zijn (denk aan leestips versturen, 1op1 chats) maar ook zichtbaar op de tijdlijn (verbindingen leggen, complimenteren, activeren, inspireren). Zij beheren ook de groepen die ingericht zijn voor de aangesloten zorgorganisaties. De communitymanager (ik dus) beheert de entreepagina's, de contentplanning, houdt zicht op de activiteit, zorg dat technisch alles goed verloopt. Onze Front Office medewerkster checkt dagelijks alle aanmeldingen, uitnodigingen en reminders.

Milou: Je zegt dat zorgmedewerkers van en met elkaar kunnen leren, daarmee is het een soort community of learning. Uit de literatuur daarover is bekend dat het lastig is om mensen echt aan te zetten om mee te doen; wat zie je op dit ogenblik al werken in AHC en welke instrumenten zet je in om mensen verder te motiveren? Heb je daar concrete voorbeelden van?

Marloes: “Gras groeit niet harder als je er aan trekt”, zeggen wij hier wel eens. Het is voor ons net zo goed een ontwikkeling om iedere keer opnieuw te leren van onze acties en dat weer aan te passen en steeds een stap voor te zijn. Dat hoort bij onze expertise.

We zien dat discussies een vlucht nemen als onderwerpen aangedragen worden door eigen collega’s, als het ‘licht verteerbaar’ wordt gebracht (een filmpje, met humor, emotie) of als het aanhaakt bij wat er op dit moment op de werkvloer leeft. Voorbeeld: Er ontstond een levendige discussie toen een leerling verzorgende vroeg hoe collega’s gewend zijn hun koffie te drinken; doe je dat met collega’s onderling, of ga je naast een bewoner aan tafel zitten? Zij ontketende met die ene vraag een heel leerzame dialoog die past bij de veranderingen in de zorg: Meer zelfsturing, meer aandacht voor de cliënt en focus op welzijn.

Ook bij deze community geldt dat het een positief effect genereert wanneer je je richt tot de ambassadors, de deelnemers die gemotiveerd zijn en bijdragen aan de community. En weet je wat soms ook heel goed werkt? Gewoon even de telefoon pakken of langsgaan, dan hoor je wat er speelt.

De community wordt onder de aandacht gebracht vanuit de organisatie, maar men wordt niet gedwongen om mee te doen. Die vrijheid – met het doel beweging van onderaf te laten ontstaan – heeft uiteindelijk een positief effect op het leren. De community wordt ingezet als instrument om de leerdoelen van de organisatie te borgen. Dit soort effecten zijn echter moeilijk meetbaar. Vooralsnog gaan we af op wat we horen en zien gebeuren bij de organisaties. Binnenkort starten we met de Social E-valuator, een methode om het maatschappelijk rendement van de community in kaart te brengen.

Om nog wat voorbeelden van onze instrumenten te noemen: We geven workshops aan medewerkers om vertrouwd te raken met de community en om toe te lichten waar de community voor dient. We organiseren thematafels voor leidinggevenden, want een nieuwe manier van werken en leren vraagt om een andere stijl van leidinggeven. Onze moderators gebruiken diverse methoden en technieken om activerend te communiceren en om te herkennen in welke (leer)fase iemand zit.

Milou: Andere Handen Community heeft de ambitie om in 2014 fors te groeien in het aantal deelnemers. Op welke wijze gaat dit een impact hebben op de dynamiek van de community?

Marloes: We verwachten niet dat de verhouding tussen actieve en passieve deelnemers drastisch zal wijzigen, maar het zal vast nog wel wat meer gaan gonzen op de tijdlijn zodra er nieuwe deelnemers aansluiten! We horen nu al dat men het fijn vindt als er meer collega's te vinden zijn. Meer deelnemers geeft ook meer variatie in ervaring en expertise. Er zullen nieuwe groepen ontstaan, rond een specifiek thema of over een bepaald vakgebied. Met meer leden zetten we ook in op meer uitwisseling over organisatiegrenzen heen.

Wat moderatie betreft verandert de schaal, maar wat altijd van belang zal blijven is het genereren van beweging. Dat is een spel van communiceren, feedback vragen, verbindingen leggen, complimenteren, enthousiasmeren en inspireren!

Milou: Veel mensen in de zorg hebben het idee dat de inzet van ICT afleidt van de zorg aan het bed. Met Andere Handen zeggen jullie in feite precies het tegenovergestelde. Welke tips kun jij tot slot uit de praktijk van Andere Handen delen waarmee organisaties de kloof tussen bed en ICT kunnen dichten?

Marloes: Ha, dat is een leuke vraag. We hebben daar eerder al eens onderzoek naar gedaan. Bijna twee derde van de ondervraagde zorgmedewerkers was toen van mening dat technologie niet ten koste hoeft te gaan van echt contact met mensen. De technologische ontwikkelingen in de zorg zetten door, op allerlei terreinen. De vraag is niet of, maar wanneer robots het werk van verpleegkundigen (deels) gaan overnemen. Daarom willen we niet blijven hangen in die kloof, maar juist richten op wat er wél mogelijk is.

Wat zijn onze tips om het gat te dichten? Enkele tips die voor de hand lijken te liggen, maar er zeker wel toe doen: Geef zelf het goede voorbeeld en zorg dat leidinggevenden of andere sleutelfiguren ook het goede voorbeeld geven. Heb geduld, een cultuuromslag heeft tijd nodig. Praat niet over medewerkers, maar met medewerkers. Geef een gemeend compliment. Richt je niet op het bestrijden van weerstand, maar steek je energie in ‘de positieve mensen’. Weet wat de toegevoegde waarde kan zijn; waar helpt het mensen bij?

Dit zeggen deelnemers zelf:

• "Ik zie het als een vorm van teamoverleg tussendoor."
• "Allemaal bedankt voor de praktische tips en handvatten voor mijn vraag om advies."
• "Fijn om elkaar op deze manier alert te houden."
• "Wat leuk om de foto's te zien! Dat bezorgt me meteen een eerste glimlach."
• "Scheelt gesjouw zeg, met tijdschriften."
• "Toen ik die opmerking op de community had geplaatst, bleek dat ik niet de enige was die het zo had ervaren."
• "Mijn advies is: gewoon doen! Dan merk je vanzelf wat het je brengt."

Milou: Marloes, dank voor de commitment om een week lang de vragen te beantwoorden in dit social interview. Met een mooi resultaat: Niet alleen verschaf je inzicht in de bijzondere Andere Handen community, ook bied je inzicht in het dichten van de "kloof tussen bed en ICT". Voor menig community manager, met name in de zorg, meer dan waardevol, waarvoor dank!