Social interview met Karen Niehof, intranetmanager bij T-Mobile Nederland

Hoe ga je van digitaal personeelsblad naar een Award-winnend sociaal intranet? T-Mobile Nederland doet het. Karen Niehof, intranetmanager bij My T-Share, gaat deze hele week het gesprek met ons aan in een publieke bijdrage op ons platform Wijvan. Dit geheel in social interview stijl.

Een sociaal intranetmagazine waar intranet, personeelsblad en social media samenvloeien. Met deze wens klopte telecomaanbieder T-Mobile Nederland in 2012 aan bij ZB Communicatie & Media en Winkwaves. Anno 2014 telt My T-Share ruim 2000 deelnemers die "life is for sharing" niet alleen naar hun consumenten toe, maar ook intern ter harte nemen. Hoe dat in zijn werk gaat bespreken we deze week in dit social interview.

Karen Niehof & Milou Reiche | November 2014

Milou: Welkom bij dit social interview over het sociale intranet My T-Share, Karen. Voor ik overga tot de eerste vraag wil ik jullie van harte feliciteren met de Grand Prix Content Marketing Award die jullie 20 november binnen hebben gesleept. Fantastisch! Om bij het begin te beginnen: Welke behoefte vervult My T-Share voor de medewerkers van T-Mobile Nederland?

Karen: Dank je wel Milou voor de uitnodiging en de felicitatie, ik ben er ook erg blij mee!

Zoals in je intro aangegeven is My T-Share ter vervanging van het personeelsblad geïmplementeerd. De hoofdbehoefte die My T-Share vervult is dan ook informatievoorziening. Dagelijks publiceren we artikelen in de nieuwscarrousel op de homepage, de meest prominente plek van het platform. Dit kan corporate nieuws zijn, best practices, praktische informatie of andere leuke nieuwtjes. In het begin hadden we weleens moeite drie artikelen per week te publiceren. Inmiddels weet iedereen ons goed te vinden en hebben we meer dan genoeg input voor leuke artikelen.

Naast de nieuwsvoorziening zien we dat er veel gebruik gemaakt wordt van ‘mijn werkplek’. Dit is zo ingericht dat je handige links bij elkaar hebt en de gegevens van bepaalde afdelingen gemakkelijk kan vinden (bv. Facilitaire Zaken, Security, IT en de Postkamer). Ook staat hier de snelkoppeling naar ons smoelenboek voor de contactgegevens van collega’s. ‘Wie is wie’ (smoelenboek My T-Share) wordt wel steeds meer gebruikt maar ons meest gebruikte smoelenboek is nog aangesloten op een ander platform. Vandaar dat de koppeling naar dit oude platform op ‘mijn werkplek’ staat. Medewerkers die nooit met dit platform gewerkt hebben, realiseren zich vaak niet dat ze naar een andere omgeving gaan.

Steeds meer collega’s beginnen ook zelf content te delen op My T-Share. Dit kan doordat we een widget op de homepage hebben ‘van de afdelingen’. Hier staat informatie die door een afdeling gedeeld wordt en dit is de plek waar ze dit zelf kunnen organiseren en publiceren. Verder is het op de tijdlijn van de homepage voor iedereen mogelijk content te delen. Toen de verkiezingen van de Ondernemingsraad waren, was het erg leuk om te zien dat collega’s die zich kandidaat stelden zich hier profileerden om stemmen voor zich te winnen.

Naast de informatievoorziening wordt er steeds meer kennis gedeeld en komen er steeds meer reacties en vragen onder artikelen. In het begin was iedereen een beetje huiverig om te reageren maar ook hier zit een positieve beweging in.

Milou: Je geeft aan dat het positief is dat deelnemers steeds vaker content zelf gaan produceren. Bij Winkwaves delen we deze opvatting en zien we ook bij andere seriously social platforms een verschuiving in de rol van Communicatie van contentproductie naar het faciliteren van user generated content. Welke ambitie streef je qua contentproductie/ producent na met My T-Share? En hoe verhoudt dit zich tot de Content Marketing Award die jullie recent binnen hebben gesleept?

Karen: De ambitie die ik nastreef is om dagelijks corporate nieuws in de nieuwscarrousel te delen. Dit is vooral zendergericht, wel is hier natuurlijk de mogelijkheid te reageren en ontstaat hierdoor ook regelmatig een discussie. Daarnaast probeer ik collega’s wegwijs te maken op het platform. Ik krijg vaak vragen over hoe je vragen en documenten kunt plaatsen. Het is collega’s vaak niet meteen duidelijk waar hun berichten terecht komen op het platform. Hier merk je de onzekerheid en is het prettig als je deze weg kan nemen.

Ik denk dat het belangrijk is een goede balans te hebben tussen communicatie van contentproductie en user generated content. Het is goed een plek te hebben waar je informatie kwijt kan over de bedrijfsstrategie, een blog van de CEO of gevoelige informatie kan delen. Deze plek (nieuwscarrousel) moet duidelijk zichtbaar zijn en niet tussen self generated content geplaatst worden. Hierdoor voorkom je dat deze informatie ‘verstopt’ raakt. Over het algemeen staan onze nieuwsberichten vijf dagen in de carrousel. We weten dat elke medewerker ongeveer om de dag op het platform komt, dus ruim de mogelijkheid heeft het nieuws te lezen. Vervolgens staat het artikel in het archief, maar ik merk dat dit al lastiger te vinden is voor collega’s.

Daarnaast ben je een kennisorganisatie en is het goed andere professionals de mogelijkheid te bieden onderwerpen onder de aandacht te brengen en hun kennis te delen. Het is prettig dat dit platform mogelijkheden biedt voor beide opties, dus communicatie van contentproductie en user generated content. Als ik kijk naar waar we begonnen zijn, is er al veel veranderd. Het is dan ook erg leuk dat dit beloond werd met een mooie award! Het bevestigd dat we op de goede weg zitten. Tegelijkertijd weet ik ook dat er nog veel meer uit te halen is en daar is deze award weer een extra stimulans voor!

Milou: Tijdens de Logeion-Masterclass Communicatie & Innovatie merkte ik een duidelijke behoefte vanuit de "communicatieprofessional" om van een zendgerichte rol te verschuiven naar die van "facilitator" binnen een intern social platform. Welke rol vervult Communicatie nu bij My T-Share en, aansluitend op de vraag van Harry Veneklaas, welke hobbels hebben jullie in dat (transformatie)proces moeten overwinnen?

Karen: De rol die wij vervullen vanuit Communicatie is zowel die van zender als van facilitator. Onderstaand de hobbels die we genomen hebben tijdens de transformatie. Daarbij beschreven welke rol Communicatie hierin heeft gespeeld. Een van de belangrijkste is denk ik dat er angst was. Zowel vanuit de directie als bij de collega’s. We hebben in het begin regelmatig moeten vragen aan directie en collega’s of dat zij op een gestelde vraag wilden reageren.

We waren dan ook erg blij toen de functie van verantwoordelijke bij het artikel mogelijk werd. Inmiddels weten zowel de directie als collega’s dat ze ‘moeten’ reageren en als ze hier advies bij nodig hebben dat ze dan bij ons terecht kunnen. Hierbij ook uitgelegd dat het een kans is om aan de organisatie te laten zien dat je de vragen serieus neemt.

Een andere uitdaging was en is dat we nog altijd twee platformen hebben. Op het moment bieden we afdelingen de mogelijkheid om te helpen de content van het oude platform naar My T-Share te zetten. Omdat My T-Share naar mijn mening minder geschikt is voor archiveren, combineren we dit met SharePoint. Verder helpen wij de afdeling een pagina/groep te bouwen en leren we collega’s hoe ze dit kunnen onderhouden, gebruiken en voor wat ze het kunnen inzetten.

In het begin was er vooral onduidelijkheid waar collega’s ‘tools’ konden vinden. Daarom hebben we toen twee grote buttons op de homepage geplaatst. Een is een link direct naar het smoelenboek en de tweede gaat direct naar ‘Mijn werkplek’. Op deze manier komen collega’s eerst op de homepage waar ze de nieuwscarrousel zien. Vervolgens gebruiken ze ‘Mijn werkplek’ button om snel de ‘tools’ en ‘quick links’ te kunnen gebruiken.

Milou: My T-Share is opgericht als digitaal personeelsblad. De succesvolle transformatie naar een compleet sociaal intranet hing daarmee af van de inzet van community management. Hoe hebben jullie (naast contentproductie en -facilitatie) de participatie van de ruim 2000 medewerkers gefaciliteerd en gestimuleerd? Heb je daar een concreet voorbeeld van?

Karen: Toen we met My T-Share van start gingen, hebben we de managers assistenten uitgenodigd voor een training. Hier hebben we toen een speciale groep voor aangemaakt waar geoefend kon worden. Daarnaast hebben we een handleiding online gezet zodat die er altijd bij gepakt kon worden.

De uitrol van onze nieuwe bedrijfsstrategie viel bijna gelijk met de livegang van My T-Share. Daardoor werden er veel interne campagnes georganiseerd. We maakten hierbij ook veel gebruik van posters, op deze posters plaatsten we dan een ‘teaser’ en voor verdere uitleg werd doorverwezen naar My T-Share. In de artikelen probeerden we regelmatig een vraag te stellen waarbij onder het artikel een reactie gegeven kon worden.

Verder hielden we polls met vragen die toen leefden in het bedrijf. En als er leuke acties zijn proberen we de contest geheel op het platform te doen. Dus hier worden dan bijvoorbeeld ook de tussenstanden inzichtelijk gemaakt. Maar ook vragen we ‘de organisatie’ te stemmen (door te liken) wie zij vinden dat de winnaar is. Degene met de meeste likes wint, dit is heel transparant, gemakkelijk en leuk!

Vervolgens kwam er ook een blog van de CEO (gemiddeld een keer per maand) waarin we vragen plaatsten en ook hier reageerden collega’s op. Andersom reageert de CEO ook op artikelen en ook andere directieleden werden hier actiever in. Dit werkt ook erg stimulerend!

Milou: “Het gaat niet om de tool, maar om de mindset” concludeerde Colin Wells, communitymanager bij Air France-KLM tijdens het Social enterprise Seminar. Wat is voor jou de formule tot huidig en toekomstig intranetsucces bij My T-Share? Welke tips heb je voor de (startende) intranetbeheerder / communitymanager die zowel qua 'tool' als 'mindset' hun meters aan het maken zijn?

Karen: Dankzij My T-Share was het voor het eerst mogelijk om nieuws onder de aandacht te brengen met mooi beeld, nette en duidelijke teksten en de optie om erop te reageren en vragen te stellen. Dit is veel aantrekkelijker dan dat het ervoor was. Collega’s weten nu dat ze door deze nieuwscarrousel in de gaten te houden op de hoogte blijven van wat er in de organisatie gebeurt en speelt.

Ook is het denk ik belangrijk dat je kijkt welke tools medewerkers nodig hebben. Hiervoor ‘moeten’ en komen ze naar het platform. Vervolg kan zijn dat ze hierdoor efficiënter kunnen werken. Zeker in het begin is het belangrijk dat er voordelen zijn bij het gebruik van het platform. Op die manier raken ze zelf overtuigd en dat werkt het beste. Voorbeeld hiervan bij ons is de buttons van ‘mijn collega’ en ‘mijn werkplek’ prominent op de homepage te zetten.

Verder is het ook belangrijk dat je collega’s om je heen verzamelt die de voordelen van het platform inzien en het gewoon gaan gebruiken. Zij leggen opties en mogelijkheden van het platform weer uit aan andere collega’s en kunnen goed helpen het platform te promoten. Deze ‘ambassadeurs’ komen regelmatig met vragen en dingen waar ze tegenaan lopen. Hier probeer ik dan samen met hun een oplossing voor te zoeken. Het leuke hieraan vind ik dat ik daardoor zelf ook weer nieuwe mogelijkheden van het platform leer kennen!

En de laatste… Eerlijk zijn. Elk platform heeft zijn voor- en nadelen. Maak het niet mooier dan dat het is, want niet alles is simpelweg mogelijk. Zeker met andere sociale media merk je soms wat frustratie omdat My T-Share minder intuïtief is. Mijn tip is dan ook om niet in goed/fout denken te vallen maar te kijken hoe deze platformen elkaar kunnen versterken!

Milou: Dit was de laatste vraag en dito antwoord van dit social interview met Karen over My T-Share, het sociaal intranet bij T-Mobile Nederland. Een week lang heeft Karen elke dag een vraag beantwoord, resulterend in een waardevol kijkje achter de schermen van My T-Share. Dank, Karen voor het delen van je inzichten en ervaringen!