Social interview met Erik Schell, consultant House of Performance

Voor ons tweede social interview spreken we af met Erik Schell van House of Performance (HofP). Al 15 jaar is dit organisatieadviesbureau gespecialiseerd in het verbeteren van prestaties op de werkvloer. HofP heeft voor een radicale aanpak gekozen in de wijze waarop het bureau samenwerkt met klanten: "Gooi je kennis open en zorg dat je klanten via jou kunnen vinden wat ze zoeken, met een kwaliteitsstandaard waar jij als bedrijf invloed op hebt." Aldus Erik.

Kennis opengooien en essentials delen

Sinds 2013 biedt HofP haar klanten het open kennisplatform HofP-Plaza, gemaakt met Winkwaves Harmonics. Hier delen ze onder andere de Essentials, het basismateriaal waarmee de adviseurs werken. Erik: "Hierdoor zijn zowel wij als de klant minder tijd kwijt met voorbereiding (slides bij elkaar zoeken op lokale schijven / klant specifiek maken etc.) en het verspreiden van de documentatie na afloop van de sessies. Hiermee maximaliseren we de tijd die we op de werkvloer aanwezig kunnen zijn. Dáár maken we het verschil, niet achter onze PC."

Bijkomend voordeel van het open kennisplatform is dat de doorontwikkeling van de Essentials in dialoog met klanten kan plaatsvinden: "De volgende stap is dat collega's en klanten actief hun vragen en verbetervoorstellen doen in de reacties onder de Essentials. Hierdoor kunnen we de Essentials, samen met onze klanten en samen met collega's die werkzaam zijn bij verschillende klanten, continu blijven verbeteren."

HofP-Plaza is onderdeel van de werkomgeving van de adviseurs. Er is, anders dan bij andere klanten van Winkwaves, dan ook geen duidelijke communitymanager aangewezen. "Zowel de vorm als de inhoud is een gedeelde verantwoordelijkheid van alle collega's. " De tip daarbij: "Maak gebruikers zelf verantwoordelijk voor het aanbrengen van structuur en vindbaarheid van bijdragen."

Erik Schell & Milou Reiche | Januari 2014

Milou: Hi Erik, welkom in dit social interview. Om maar gelijk van start te gaan: hoe zetten jullie HofP-Plaza in? En wat is jouw rol binnen het platform?

Erik: Hi Milou, goed om “hier” te zijn. Leuk om op deze manier geïnterviewd te worden en mijn ervaringen met Harmonics met andere gebruikers te kunnen delen.

Onze omgeving heet HofP-Plaza en bestaat uit een Open gedeelte, HofP-Plaza Open Kennis. Daarnaast bestaat onze Plaza uit diverse andere groepen (kringen) waar alleen collega’s in zitten. We gebruiken onze Harmonics omgeving dus intern voor kennisuitwisseling, interne communicatie, als kennisdatabank etc. En daarnaast gebruiken we een specifieke groep (kring) extern voor kennis uitwisseling met onze klanten.

Ons interne doel is kennisuitwisseling tussen collega’s te vereenvoudigen teneinde de impact op projecten te vergroten. Ons externe doel is als 1e adviesbureau in NL al onze kennis essentials, tools en templates beschikbaar stellen aan (oud) klanten en geïnteresseerden.

Mijn rol binnen het platform is niet echt vastgelegd of vastomlijnd. In beginsel is ons uitgangspunt dat alle collega’s kunnen werken met de diverse mogelijkheden die Harmonics biedt. We hebben dan ook niemand in de rol van community manager die hier vaste uren voor beschikbaar heeft.

In de praktijk word ik als enthousiasteling van het 1e uur vaak betrokken bij Plaza gerelateerde projecten, vragen etc. Nu we ook een deel van onze omgeving openbaar hebben gemaakt merk ik dat er toch wel wat meer tijd gaat zitten in het beheren van deze groep. Toch blijft het uitgangspunt gelijk en is zowel de vorm als de inhoud een gedeelde verantwoordelijkheid van alle collega's.

Milou: Ik ben erg enthousiast over de creatieve en heldere manier waarop de "drive" evenals de concrete vertaling naar indeling en gewenste acties binnen HofP-Plaza duidelijk worden (gemaakt). Leuk! Zoals je al aangeeft vormen de Interne kennisgroep en Open kennisgroep een aparte community. Ik vraag me af of je een verschil merkt in de dynamiek binnen de interne en open kennisgroep? En kun je dat verschil ook herleiden naar de (onderscheidende) manier waarop beide groepen worden gefaciliteerd?

Erik: Thnx, leuk dat je zo enthousiast er over bent. Omdat Harmonics zoveel mogelijkheden biedt en de totale omgeving daarmee omvangrijker (en complexer) is dan zij in eerste instantie lijkt, hadden de gebruikers de behoefte om de structuur goed te begrijpen. Men is/was bang om zaken verkeerd te plaatsen en/of later niet meer terug te kunnen vinden.

De dynamiek binnen beide groepen is zo'n beetje hetzelfde. Allereerst merken we dat we veel meer kijkers/downloaders hebben dan gebruikers die ook zelf iets posten. We hebben aan het begin erg veel informatie geplaatst in de diverse groepen en naar deze specifieke informatie (files, tools, templates) etc. zijn mensen op zoek. Daarnaast is er een kleine groep enthousiastelingen die regelmatig nieuwe kennis (artikelen, video's, blogs etc) deelt.

Ook zien we regelmatig discussies ontstaan onder nieuwe bijdragen op zowel open kennis als interne groepen. Dit zien we natuurlijk het liefst. Door deze discussie verrijken we de content en wordt het scherper waar de tools en templates nog verbeterd kunnen worden. Wat ik graag nog meer zou zien zijn actieve kennisvragen op Plaza "Hoe doe ik...." "hebben we iets voor" etc. etc. Tot slot lijkt het samenwerken aan stukken via een bijdrage (kronkel) tekst zoals wij nu aan het doen zijn me ook nog een mooie verrijking waarmee we de dynamiek op het platform zouden kunnen stimuleren. Dit zie ik nu niet veel. Wellicht dat de nieuwe teksteditor hier nog verandering in kan brengen.

Milou: Het "mensen laten excelleren" staat centraal in de aanpak van HofP. Hoe draagt HofP-Plaza hier aan bij en heb je daar een inspirerende best practice van?

Erik: Scherpe vraag! Voor ons is het belangrijk om vanuit het principe: 'voordoen - meedoen - laten doen' zoveel mogelijk op de werkvloer aanwezig te zijn. We begeleiden managers of intern adviseurs met het realiseren van het verbeterpotentieel wat er op een afdeling aanwezig is.

Om dit verbeterpotentieel te ontdekken duiken we kort de diepte in tijdens de analysefase. Tijdens deze fase zitten we veel in de spreadsheets en achter de pc. Tijdens de implementatiefase van een traject proberen we zoveel mogelijk op de werkvloer aanwezig te zijn om leidinggevenden en medewerkers te coachen en feedback te geven op hun gedrag.

Verder geven we veel workshops en faciliteren we sessies. Om de tijd die we besteden aan het uitdenken deze analyses, workshops etc. te minimaliseren werken we zoveel mogelijk met Essentials. Deze Essentials vormen het basismateriaal waar wij als adviseurs mee werken. Ze hebben twee kenmerken: ze zijn van hoge kwaliteit en hebben een geschreven toelichting voor gebruik.

Deze Essentials en vele andere tools en templates waar we mee werken, zijn allemaal te vinden op Plaza Open Kennis. Hier kunnen collega's en klanten het materiaal vinden wat ze op dat moment in hun project nodig hebben. Hierdoor zijn zowel wij als de klant minder tijd kwijt met voorbereiding (slides bij elkaar zoeken op lokale schijven / klant specifiek maken etc.) en het verspreiden van de documentatie na afloop van de sessies. Hiermee maximaliseren we de tijd die we op de werkvloer aanwezig kunnen zijn. Dáár maken we het verschil, niet achter onze PC.

Best practice was wel tijdens een van onze laatste klussen waar we samen met onze klant een interne adviesclub hebben opgericht. We hebben deze klant min of meer een handboek soldaat (HofP handboek Continu Verbeteren) kunnen geven met daarin alle tools en templates die we per fase (kotter) van een adviestraject inzetten. Doordat al het materiaal incl. instructies eenvoudig beschikbaar was konden wij als adviseurs ons volledig richten op het begeleiden en coachen van deze adviseurs en het samen succesvol trajecten draaien op de werkvloer van deze klant.

Volgende stap is dat collega's en klanten actief hun vragen en verbetervoorstellen doen in de reacties onder de Essentials. Hierdoor zouden we Essentials, samen met onze klanten en samen met collega's die werkzaam zijn bij verschillende klanten, continu kunnen blijven verbeteren.

Milou: Tot slot, in lijn met "voordoen - meedoen - laten doen": wat kunnen de klanten van HofP leren van de wijze waarop jullie HofP-Plaza inzetten?

Erik: Lastige vraag. Ik heb slechts een beperkt beeld van hoe de andere platforms er uit zien, wat hun doel is etc. Zou daarom ook erg benieuwd zijn naar de tips van andere gebruikers en best practices vanuit jullie koker etc. Maar goed, om antwoord te geven op je vraag......

1) Werk met lijstjes & hyperlinks

Eerst maar eens een hele praktische tip. Ik merkte dat veel gebruikers toch behoefte hadden aan structuur. Nog in mapjes denken etc. Door hen herhaaldelijk uit te leggen hoe ze met behulp van lijstjes met hyperlinks op de voorpagina (cover) van groepen en in bijdragen (kronkels), meer structuur in hun groepen en data kon aanbrengen heb ik deze gebruikers gerust kunnen stellen. Ze maken nu zelf overzicht pagina's / bijdragen en kunnen later weer eenvoudig de informatie terugvinden die ze zoeken. Ook kunnen ze hierdoor eenvoudiger traffic genereren richting de bijdragen die zij belangrijk vinden.

Aansluitend op de 1e tip:

2) Maak gebruikers zelf verantwoordelijk voor het aanbrengen van structuur en voor de vindbaarheid van bijdragen.

Een bijdrage plaatsen is eenvoudig. Deze later nog terug vinden is soms lastiger als de plaatser hier vooraf niet goed over heeft nagedacht. Gebruikers keken hierbij eerst naar mij / Winkwaves. "De zoekmachine is niet goed" Hoe kan dat nou dat ik het niet meer kan vinden" etc. Hier hebben we bewust niet al te veel mee gedaan. Gebruikers moeten zelf leren de juiste termen in de teksten van hun bijdragen te plaatsen. Daarnaast kunnen ze slim en consistent taggen. Nu het ook nog mogelijk is de bijlagen zelf een titel en een verklaring te geven zijn er nog meer mogelijkheden om de vindbaarheid te vergroten. De bak met data wordt bij ons met de dag groter. Gebruikers moeten dit zelf beseffen en daarbij zelf hun rol nemen om alles vindbaar te houden.

3) Kennis is geen macht (meer)

Ik denk dat we moeten accepteren dat kennis tegenwoordig geen macht meer is. Via sites als: mindtools.com, businessballs.com, of bijvoorbeeld slideshare.net kun je bijna alle denkbare kennis, werkwijze en presentaties vinden. Ga je een rondje gericht googelen dan kom je ook in het Nederlands een heleboel bruikbare informatie tegen. Mijn tip is dan ook: Gooi je kennis open en zorg dat je klanten via jou kunnen vinden wat ze zoeken, met een kwaliteit standaard waar jij als bedrijf invloed op hebt. Door ze richting de juiste kennis te dirigeren heb je nog invloed op het materiaal en de kennis die ze tot zich nemen en heb je daarnaast ook nog de mogelijkheid dan en daar (op de site/HofP-Plaza) en vraagbaak te kunnen zijn voor eventuele vragen.

O.k. Milou, dat was um. Hoop dat je wat kunt met de antwoorden. Daarnaast hoop ik dat ik andere gebruikers een beetje een beeld heb kunnen geven over hoe wij Harmonics inzetten als (open) kennisplatform. Mochten er nog meer vragen zijn dat kunnen deze wat mij betreft onder deze kronkel worden gesteld.

Hartelijke groet, Erik

Milou: Dank je wel Erik, voor je tijd en waardevolle input van de afgelopen week! Ik heb je antwoorden met veel plezier gelezen en zie een absolute meerwaarde in dit social interview geboden inzicht voor andere gebruikers en beheerders van een Harmonics platform en/of community managers van andere organisaties. Keep up the good work!