Wereldwijd samenwerken bij Air France-KLM

Air France-KLM heeft als doel om kennisdeling en samenwerking beter, sneller, efficiënter en leuker te organiseren. De wereldwijde commerciële marketing- en salesorganisatie, zo’n 10.000 medewerkers verdeeld over Air France en KLM, lanceerde daarom eind 2012 voor haar medewerkers het i-share, het interne samenwerkplatform op basis van Winkwaves Harmonics. Voor dit praktijkverhaal spraken we met Colin Wells, communitymanager van i-share.

De ambitie

De commerciële divisie van Air France-KLM is altijd op zoek naar manieren om sneller te kunnen schakelen en in te spelen op ontwikkelingen en kansen in de markt. De ambitie is om te groeien tot een echte 'socialbusiness': Een lenige en lerende organisatie, waar collega's wereldwijd met elkaar verbinden. Waar kennis tot leven komt en men elkaar versterkt en inspireert. Waarbij het dagelijks werk, leren, innoveren, organiseren en social business technologie verweven raken om dit mogelijk te maken. Met als doel om bij te dragen aan de commerciële doelstellingen van de divisie en Air France-KLM als geheel.

Kerndoelen en samenwerking

Deze ambitie is vertaald naar vier kerndoelen:

Verhoogde productiviteit: door makkelijker contact, samenwerken en kennisdeling met collega’s uit verschillende teams en rollen wereldwijd. Door snelle toegang tot documenten en interne experts. Met toegang tot e-learnings en online trainingen.

Verbeterde verbinding, ondanks organisatorische verandering: in contact blijven met collega’s wereldwijd, het kanaliseren en overbrengen van belangrijke (management)boodschappen en het veiligstellen van kennis in de organisatie. 

Hogere saleseffectiviteit en omzetten: door het delen van innovatieve ideeën en best practices. Makkelijkere toegang tot salespresentaties en kennisdocumenten. Realtime samenwerken met collega’s. 

Omarm sociale dialoog: dit is de nieuwe manier van communiceren (nieuwe generatie) en dient als thermometer: weet wat er leeft in de organisatie.  

Een platform dat deze doelen waarmaakt

“Om onze ambities waar te maken hadden we een 'social collaboration platform' nodig. Hoewel we al met veel systemen werken, sloot geen enkele aan op onze 'social' visie. Tijdens de oriëntatie op beschikbare platformen, realiseerden we ons dat het traject consequenties zou hebben voor de manier waarop we samenwerken en kennis delen. We zochten bij de toolkeuze daarom naar een 'totaalconcept' om ook deze cultuurverandering te faciliteren.”

De keuze viel op Winkwaves Harmonics: de SaaS-oplossing die binnen enkele weken live stand, waardoor de volle aandacht ging naar het inrichten en waardevol maken van de online omgeving, in cocreatie met collega’s. 

Het resultaat: wat levert online samenwerking op?

In anderhalf jaar heeft 70% van alle medewerkers in de internationale commerciële divisie van Air France-KLM zich aangemeld voor i-share, en ruim 40% van hen is een regelmatige gebruiker van i-share. Niet door het gebruik verplicht te stellen of via het management op te laten leggen, maar door met betrokken en gemotiveerde collega’s vanuit de praktijk te starten. Dit heeft geleid tot een waardevol platform dat bijdraagt aan de doelen van de organisatie.   

Standaardiseren van processen: leuker en makkelijker

De commerciële organisatie binnen Air France-KLM werkt veel met standaardprocessen en -procedures. Bijvoorbeeld om te garanderen dat klanten in vergelijkbare situaties op eenzelfde manier zo goed mogelijk worden geholpen. De vraag was: hoe kan i-share het werken met dit soort processen makkelijker, effectiever en leuker maken voor collega’s in allerlei landen? I-share transformeerde een statische en uitgebreide PDF-toolkit met allerlei procedures in een levendige online community:

• Tips en ideeën om binnen de procedures klanten nog beter van dienst te zijn worden actief uitgewisseld.
• Procedures worden verbeterd op basis van de dagelijkse ervaringen en voortschrijdende inzichten uit de praktijk.
• Collega’s voelen zich verbonden en gemotiveerd om klantgericht denken in hun dagelijks werk te integreren.
• Vragen en antwoorden over procedures worden centraal gesteld, niet meer via e-mail. Het interne e-mailverkeer is tot 90% afgenomen! Deze tijdwinst wordt direct besteed aan meer aandacht voor de klant.

I-share als online projectomgeving

Projectteams, verspreid over locaties en tijdzones, werken samen via i-share. Het platform ondersteunt samenwerking, afstemming en coördinatie door:

• Tijdlijn: alle projectupdates, nieuwe documenten, rapportages en taken op één plek. 
• Centraal overzicht: projectbibliotheek, planning, kalender en openstaande acties in één overzichtelijk dashboard, beheerd door de projectmanager.
• Gestroomlijnde communicatie: alle communicatie vindt plaats op i-share. Elk discussiepunt heeft een eigen item voor heldere en inzichtelijke communicatie.
• Chat2learn: online chatsessies voor vragen en uitdagingen tijdens het project.

I-share stimuleert kennismanagement en kennisdeling

Eén van de belangrijke doelen van i-share is om kennisdeling te stimuleren. Air France-KLM beschikken over grote hoeveelheden data over klanten. Op i-share delen deelnemers kennis over hoe je deze data het beste analyseert en inzet om klanten nog beter te bedienen. Daarmee wordt deze kennis op verschillende manieren gedeeld en tot leven gebracht.

Hoe?

• Vind de juiste expert: Via een Wie is wie-overzicht met profielen en expertise scores (gebaseerd op waarderingen en bijdragen) vind je eenvoudig de juiste persoon voor jouw vraag. 
• Themagroepen: Stel laagdrempelig vragen, deel rapportages, ervaringen of leestips, en discussieer over toepassing in de eigen praktijk.
• Kennisbank: Een groeiende bibliotheek met relevante documenten en bronnen, opgebouwd door en voor de community.
• Praktische tools: Deelnemers ontwikkelen samen nieuwe materialen, zoals handleidingen met tips om bestaande tools efficiënter te gebruiken. 

De teamtool voor managers

Team- en landenmanagers gebruiken i-share om communicatie en samenwerking te versterken:

• Dynamische informatie: HR-documenten en formulieren worden zichtbaar gemaakt op actuele populariteit, bijv. op basis van views, likes en discussies over het onderwerp. Relevante informatie komt zo automatisch in de spotlight.
• Wat speelt er: De tijdlijn toont wat collega’s bezighoudt, waar ze trots op zijn of tegenaan lopen. Wanneer je weet wat er speelt, kun je klaarstaan voor collega’s.
• Nieuws als gespreksstarter: Nieuwsberichten zijn niet alleen ter informatie, maar worden aanleiding om met elkaar in gesprek te gaan. Zo komt het tot leven en geeft het richting aan de organisatie.
• Transparant leiderschap: Managers delen aantekeningen en MT-verslagen, wat openheid en verbondenheid bevordert. 

Al sinds de implementatie draagt i-share direct bij aan verbeteringen in de kern van het werk. Het is niet alleen de laagdrempelige tool is voor online samenwerking, maar ook het platform voor innovatie, kennisdeling en procesverbetering. Het platform brengt de strategische doelen van de commerciële divisie dichterbij én creëert een cultuur van verbinding. Met elkaar, het werk en de strategie.